Проект общегородского контакт-центра Москвы стал лауреатом премии CX World Awards
25.04.2025 14:52
Новые предложения:
Важность обеспечения высокого уровня клиентского опыта в контакт-центрах становится все более приоритетной в современном мире. Проект общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" был удостоен престижной награды в области клиентского опыта - премии CX World Awards 2025 в номинации "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Жюри CX World Awards 2025 высоко оценило проект ОКЦ за качество предоставляемого клиентского опыта, а также за успешное применение современных технологий и эффективное управление. Важным аспектом разработки проекта "Свободный диалог службы 122" было внимание к обратной связи от жителей Москвы, которые обращались с вопросами на горячую линию медицинской справочной службы. Операторам была предоставлена возможность вести разговоры более дружелюбным и эмпатичным образом, что способствовало улучшению обслуживания.Перефразированный текст: В наше время обеспечение высокого уровня клиентского опыта в контакт-центрах становится одним из ключевых аспектов успешной работы организации. Поэтому неудивительно, что проект ОКЦ "Свободный диалог службы 122" был удостоен престижной награды CX World Awards 2025 в категории "Лучший клиентский опыт в контакт-центре". Жюри высоко оценило уровень предоставляемого сервиса, подчеркнув качество обслуживания и применение передовых технологий. Следует отметить, что разработка проекта "Свободный диалог службы 122" была основана на анализе обратной связи от жителей Москвы, которые активно пользовались услугами горячей линии медицинской справочной службы. Операторам была предоставлена возможность общаться с клиентами в более дружелюбной и понимающей манере, что сделало обслуживание более эффективным и приятным.Внедрение гибких сценариев, расширенного обучения операторов и создание системы обратной связи – все это позволило сотрудникам единой медицинской справочной службы лучше понимать запросы горожан и оказывать более качественную консультацию по вопросам здоровья. Руководитель ОКЦ Андрей Савицкий подчеркнул, что переработка базы знаний и акцент на навыках общения, активного слушания и эмпатии играют ключевую роль в улучшении обслуживания.Благодаря новым методикам и подходам, в настоящее время 96% москвичей высоко оценивают консультации на горячей линии. Операторы теперь могут видеть оценки и комментарии жителей к звонкам, что помогает им дальше совершенствовать свои навыки и повышать уровень обслуживания. Этот проект не только повысил уровень удовлетворенности клиентов, но и укрепил репутацию службы как надежного и профессионального партнера в вопросах здоровья и медицинской помощи.В современных технологических реалиях, начиная с 2023 года, на горячей линии активно используется цифровой аудит, который проводится с помощью голосового помощника. Этот инновационный подход позволяет имитировать звонок и вести разговор с оператором по заранее разработанному сценарию. При этом искусственный интеллект осуществляет проверку доступности линии, анализирует длительность звонка и сопоставляет ответы оператора с информацией из базы знаний.Использование голосового помощника в процессе аудита на горячей линии является важным шагом в совершенствовании качества обслуживания клиентов. Такой подход позволяет не только автоматизировать процесс проверки работы операторов, но и повысить эффективность и точность анализа.Технология цифрового аудита на горячей линии с голосовым помощником открывает новые перспективы для отрасли обслуживания клиентов. Благодаря этому инновационному подходу компании могут значительно улучшить качество обслуживания, повысить уровень удовлетворенности клиентов и оптимизировать рабочие процессы.Для улучшения опыта клиентов, сотрудники контакт-центра активно применяют технологии искусственного интеллекта. Кроме того, они стремятся повысить качество консультаций и обслуживания.Использование технологий ИИ в контакт-центре позволяет сотрудникам быстрее и эффективнее решать проблемы клиентов. Такие инновационные подходы способствуют улучшению общего впечатления от обслуживания.Внедрение ИИ в работу контакт-центра не только повышает производительность сотрудников, но и способствует более глубокому пониманию потребностей клиентов.В рамках нацпроекта "Инфраструктура для жизни" Москва запустила программу реновации жилья, которая была отмечена премией "Инфрарос" за лучший проект благоустройства городских пространств. Эта награда приурочена к важному национальному проекту, целью которого является комплексное развитие населенных пунктов. Одним из ключевых аспектов программы реновации является замена устаревших зданий на современные, обладающие улучшенной тепло- и шумоизоляцией. Это позволяет улучшить комфорт проживания горожан и снизить энергопотребление. Важным шагом в современной городской инфраструктуре стало внедрение нейросетей в работу горячих линий Москвы. Это позволяет эффективнее обрабатывать обращения жителей и повысить качество услуг. Таким образом, программа реновации жилья в Москве не только способствует улучшению городской среды, но и внедряет передовые технологии для повышения качества обслуживания горожан.