За 10 лет единая справочная служба стала настоящим помощником горожан – Собянин

По словам мэра, операторы и голосовой помощник горячей линии консультируют жителей столицы по более чем 7 тысячам тем. Ежемесячно они принимают свыше 500 тысяч звонков, в основном связанных с графиком работы и адресами центров госуслуг "Мои Документы" и других городских ведомств. Горожане также узнают о готовности документов, начислениях за ЖКУ, портале mos.ru и получении госуслуг в электронном виде. Операторы также помогают с прикреплением к поликлинике, информацией о социальной поддержке, оформлением детского питания в школьной столовой и результатами экзаменов. Собянин отметил, что работа горячей линии продолжает совершенствоваться благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта, расширению базы знаний и обучению специалистов контакт-центра. Мэр подчеркнул, что это позволяет предоставлять быстрые и качественные консультации жителям. Проект общегородского контакт-центра "Свободный диалог службы 122" был признан лучшим в категории клиентского опыта на премии CX World Awards 2025. Департамент информационных технологий отметил, что проект разработан на основе обратной связи от москвичей, которые звонили на линию единой медицинской справочной службы, и предоставляет операторам возможность вести более неформальные и эмпатичные разговоры.